Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

ĐIỀU 1. MỤC ĐÍCH

Tài liệu này quy định quy trình tiếp nhận, xử lý và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người dùng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ trên Nền tảng LinguaDictate do [TÊN ĐƠN VỊ] cung cấp, nhằm bảo đảm quyền lợi người dùng và tuân thủ quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thương mại điện tử.

ĐIỀU 2. PHẠM VI ÁP DỤNG

Áp dụng đối với mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến:

1. Chất lượng dịch vụ học ngôn ngữ trên Nền tảng;
2. Tài khoản, đăng nhập, bảo mật thông tin;
3. Thanh toán, kích hoạt gói dịch vụ, hoàn tiền;
4. Nội dung học liệu, lỗi kỹ thuật;
5. Hành vi của nhân viên hỗ trợ hoặc quy trình phục vụ;
6. Các vấn đề khác phát sinh từ việc sử dụng Nền tảng.

ĐIỀU 3. KÊNH TIẾP NHẬN

Người dùng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua các kênh sau:

Lưu ý: Kênh chính thức ưu tiên là Email và Form hỗ trợ trong ứng dụng để lưu vết và theo dõi tiến độ.

ĐIỀU 4. NỘI DUNG CẦN CUNG CẤP KHI GỬI YÊU CẦU / KHIẾU NẠI

Để được xử lý nhanh chóng, người dùng vui lòng cung cấp:

1. Họ tên và email/số điện thoại đăng ký tài khoản;
2. Mã tài khoản hoặc ID người dùng (nếu có);
3. Thời gian phát sinh sự việc;
4. Mô tả chi tiết nội dung phản ánh/yêu cầu/khiếu nại;
5. Mã giao dịch thanh toán, hóa đơn, biên nhận (nếu liên quan thanh toán);
6. Ảnh chụp màn hình, nhật ký lỗi hoặc tài liệu chứng minh liên quan;
7. Yêu cầu cụ thể mong muốn được giải quyết.

Chúng tôi có quyền yêu cầu bổ sung thông tin nếu hồ sơ chưa đầy đủ. Thời gian chờ bổ sung không tính vào thời hạn giải quyết.

ĐIỀU 5. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT

Bước 1. Tiếp nhận

• Hệ thống/nhân viên ghi nhận yêu cầu, cấp mã tiếp nhận (nếu áp dụng) và xác nhận đã nhận trong vòng 24 giờ làm việc.

Bước 2. Phân loại và xác minh

• Phân loại: phản ánh / yêu cầu hỗ trợ / khiếu nại;
• Xác minh thông tin tài khoản, giao dịch, nhật ký hệ thống;
• Trao đổi bổ sung với người dùng nếu cần.

Bước 3. Xử lý

• Đơn vị chuyên môn liên quan (kỹ thuật, nội dung, thanh toán, vận hành) thực hiện xử lý;
• Đưa ra phương án giải quyết phù hợp: hướng dẫn sử dụng, khắc phục lỗi, hoàn tiền (nếu đủ điều kiện), điều chỉnh dịch vụ, hoặc giải thích từ chối có căn cứ.

Bước 4. Phản hồi kết quả

• Thông báo kết quả bằng email hoặc kênh mà người dùng đã gửi yêu cầu;
• Lưu hồ sơ xử lý theo quy định nội bộ.

Bước 5. Theo dõi sau xử lý

• Trường hợp người dùng chưa đồng ý với kết quả, có thể yêu cầu xem xét lại một lần trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận phản hồi.

ĐIỀU 6. THỜI HẠN GIẢI QUYẾT

Thời hạn được tính từ thời điểm Chúng tôi nhận đủ thông tin hợp lệ.

ĐIỀU 7. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT

1. Trung thực, khách quan, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người dùng;
2. Bảo mật thông tin cá nhân trong quá trình xử lý;
3. Ưu tiên giải quyết thỏa thuận, thương lượng;
4. Không phân biệt đối xử;
5. Lưu trữ hồ sơ khiếu nại tối thiểu theo thời hạn pháp luật yêu cầu.

ĐIỀU 8. TRƯỜNG HỢP TỪ CHỐI XỬ LÝ

Chúng tôi có thể từ chối hoặc tạm dừng xử lý nếu:

1. Nội dung không thuộc phạm vi dịch vụ của Nền tảng;
2. Người dùng không cung cấp đủ thông tin sau khi đã được yêu cầu bổ sung;
3. Yêu cầu mang tính lạm dụng, xúc phạm, đe dọa, hoặc vi phạm pháp luật;
4. Sự việc đã được giải quyết dứt điểm và không có tình tiết mới;
5. Yêu cầu trái quy định pháp luật hoặc trái Điều khoản sử dụng đã công bố.

ĐIỀU 9. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Nếu không đạt được thỏa thuận:

1. Các bên ưu tiên thương lượng, hòa giải;
2. Người dùng có thể khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ người tiêu dùng / thương mại điện tử;
3. Tranh chấp có thể được giải quyết tại Tòa án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.

ĐIỀU 10. CAM KẾT CỦA ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ

[TÊN ĐƠN VỊ] cam kết:

• Duy trì kênh tiếp nhận hoạt động liên tục trong giờ hỗ trợ đã công bố;
• Phản hồi đúng thời hạn quy định tại tài liệu này;
• Không gây khó khăn, trì hoãn vô lý việc giải quyết khiếu nại chính đáng của người dùng;
• Công khai phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trên Nền tảng.

ĐIỀU 11. HIỆU LỰC

Tài liệu này có hiệu lực kể từ ngày ban hành và được công bố trên Nền tảng. Mọi sửa đổi sẽ được cập nhật và thông báo công khai.