Hình thức hỗ trợ trực tuyến

ĐIỀU 1. MỤC ĐÍCH

Tài liệu này công bố các hình thức hỗ trợ trực tuyến mà [TÊN ĐƠN VỊ] cung cấp cho người dùng Nền tảng LinguaDictate, bảo đảm người dùng có thể liên hệ, được hướng dẫn và hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ.

ĐIỀU 2. PHẠM VI HỖ TRỢ

Bộ phận hỗ trợ trực tuyến tiếp nhận và hỗ trợ các nội dung sau:

1. Hướng dẫn đăng ký, đăng nhập, khôi phục tài khoản;
2. Hướng dẫn sử dụng tính năng học tập trên Nền tảng;
3. Hỗ trợ sự cố kỹ thuật thường gặp;
4. Hỗ trợ thông tin về gói dịch vụ, giá, thanh toán, kích hoạt gói;
5. Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo quy trình đã công bố;
6. Hướng dẫn hủy gia hạn, yêu cầu hoàn tiền (khi đủ điều kiện);
7. Cung cấp thông tin về chính sách và điều khoản sử dụng.

Ngoài phạm vi hỗ trợ: tư vấn pháp lý chuyên sâu, hỗ trợ sự cố thuộc về thiết bị/nhà mạng của người dùng, hoặc yêu cầu can thiệp trái pháp luật.

ĐIỀU 3. CÁC HÌNH THỨC HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

3.1. Email hỗ trợ (kênh chính thức)

• Địa chỉ: [EMAIL HỖ TRỢ]
• Thời gian gửi: 24/7
• Thời gian phản hồi: trong giờ làm việc, ưu tiên trong 24 giờ làm việc đối với yêu cầu thông thường

3.2. Form / mục hỗ trợ trong ứng dụng hoặc website

• Vị trí: mục "Hỗ trợ" / "Liên hệ" / "Help Center" tại trang hỗ trợ
• Người dùng có thể gửi yêu cầu kèm ảnh chụp màn hình
• Hệ thống ghi nhận và chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng

3.3. Điện thoại / tổng đài / Zalo OA (nếu có)

• Số liên hệ: [SỐ ĐIỆN THOẠI]
• Thời gian: [GIỜ LÀM VIỆC]
• Ngoài giờ: người dùng để lại thông tin qua email/form để được phản hồi vào ca làm việc tiếp theo

3.4. Mạng xã hội chính thức

• Fanpage / kênh chính thức: [LINK FANPAGE]
• Chỉ các kênh được công bố trên website/ứng dụng mới là kênh chính thức
• Chúng tôi không chịu trách nhiệm với các trang giả mạo

3.5. Trung tâm trợ giúp / FAQ

• Tài liệu hướng dẫn, câu hỏi thường gặp được đăng tải tại trang hỗ trợ để người dùng tự tra cứu 24/7

3.6. Chat trực tuyến (nếu triển khai)

• Widget chat trên website/ứng dụng trong giờ hỗ trợ
• Ngoài giờ có thể để lại tin nhắn để được phản hồi sau

ĐIỀU 4. THỜI GIAN HỖ TRỢ

Ngày nghỉ lễ theo quy định Nhà nước: hỗ trợ có thể chậm hơn; yêu cầu khẩn về bảo mật tài khoản vẫn được ưu tiên xử lý sớm nhất có thể.

ĐIỀU 5. QUY TRÌNH HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

1. Tiếp nhận: Người dùng gửi yêu cầu qua kênh chính thức;
2. Xác thực: Kiểm tra thông tin tài khoản để bảo mật;
3. Phân loại: Hỗ trợ kỹ thuật / tài khoản / thanh toán / nội dung / khiếu nại;
4. Xử lý: Nhân viên hỗ trợ hướng dẫn hoặc chuyển bộ phận chuyên môn;
5. Phản hồi kết quả: Thông báo qua cùng kênh hoặc email đăng ký;
6. Đóng yêu cầu: Lưu lịch sử hỗ trợ phục vụ đối soát khi cần.

ĐIỀU 6. THÔNG TIN NGƯỜI DÙNG CẦN CUNG CẤP

Để được hỗ trợ nhanh, người dùng chuẩn bị:

• Email hoặc số điện thoại đăng ký tài khoản;
• Thiết bị, hệ điều hành, phiên bản ứng dụng;
• Thời điểm phát sinh sự cố;
• Mô tả chi tiết và ảnh chụp màn hình / mã lỗi;
• Mã giao dịch nếu liên quan thanh toán.

Chúng tôi có thể từ chối hỗ trợ các yêu cầu không xác thực được danh tính chủ tài khoản nhằm bảo vệ dữ liệu người dùng.

ĐIỀU 7. CAM KẾT CHẤT LƯỢNG HỖ TRỢ

[TÊN ĐƠN VỊ] cam kết:

1. Duy trì tối thiểu một kênh hỗ trợ trực tuyến hoạt động thường xuyên;
2. Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dùng;
3. Bảo mật thông tin trao đổi trong quá trình hỗ trợ;
4. Không yêu cầu người dùng cung cấp mật khẩu dưới mọi hình thức;
5. Công khai hình thức hỗ trợ trên Nền tảng để người dùng dễ tiếp cận.

ĐIỀU 8. NGÔN NGỮ HỖ TRỢ

• Ngôn ngữ hỗ trợ chính: Tiếng Việt
• Có thể hỗ trợ thêm tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khác tùy năng lực nhân sự tại từng thời điểm

ĐIỀU 9. PHÂN BIỆT KÊNH HỖ TRỢ VÀ KÊNH GIAN LẬN

Người dùng cần lưu ý:

• Chỉ liên hệ các kênh được công bố trong tài liệu này và trên Nền tảng chính thức;
• Không chuyển tiền cho cá nhân tự xưng là nhân viên hỗ trợ ngoài quy trình thanh toán chính thức;
• Không cung cấp OTP, mật khẩu cho bất kỳ ai.

ĐIỀU 10. CẬP NHẬT VÀ HIỆU LỰC

Hình thức hỗ trợ có thể được bổ sung hoặc điều chỉnh theo từng giai đoạn vận hành. Phiên bản cập nhật sẽ được đăng tải trên Nền tảng và có hiệu lực kể từ ngày công bố.